הבנו שהיום הלקוח הפוטנציאלי עובר לבצע את כל תהליך הקנייה שלו באופן אינטרנטי, אך בשנים האחרונות מתחוללת מהפיכה של ממש באופן קבלת ההחלטות של הלקוח הפוטנציאלי שהופך גם הוא לאונליין לחלוטין. אנו קוראים לתהליך הזה ZMOT – Zero Moment Of Truth, אותו הרגע בו מייצר המתעניין החלטה מה ירכוש, כיצד ירכוש והיכן.

ברגע הזה אנו רוצים להיות שם. אך כאן מתחילות הבעיות. איך שומרים עליו ? איך מובילים אותו ליעד שאנו מכוונים אליו, מה עושים עם העובדה שאין לנו את היכולת להבין את שפת הגוף שלו, להתמודד עם התנגדויות.